要让客户从服务中争取出来
——记江苏无锡锡山区大明金属制品有限公司客户服务部
作者：杨木军 摄影报道
客服人员在检查深加工质量。杨木军摄
3月15日，消费者权益日。
我们专门走访了无锡锡山区大明金属制品有限公司服务部部长朱镇炎，了解消费及客服相关情况。客户服务人员在为客户做好基本服务的同时，还把客户变成直接用户。售后，是一件好事；攻克客户，更是好事情；这，比销售更有优势。
他说，维护好一个客户，首先要以客户为导向，常规质量异议处理同时，也要从技术服务上支撑好客户。此前，某大型电梯用户表示对大明的服务相当满意。但，在与我司客服专员张文杰的沟通交流后，表示希望与大明建立长期的业务合作关系。
这，源于一次质量异议技术支撑过程。
2017年1月底，西部客户某大型公司提出质量异议，用大明的不锈钢板材制造出为某电梯样机存在表面锈蚀现象，客户认为是板材材质问题。
客户服务部立案受理案件，经过初步分析， 客户样机处于室外，且已在室外放置使用半年之久，初步判断为施工过程中对不锈钢表面防护不当造成点状腐蚀现象。
不出所料，客户的样机很快通过了现场的确认。
2017年2月初，客户要求大明客户服务部给出处理方案，并前往现场处理。2月15日，由大明客户服务部专员张文杰出差处理，16日到达客户制定电梯所在地。 现场发现材料生锈集中于电梯拼接部位，点状腐蚀严重，判断为角磨机打磨切割时产生的金属颗粒沾染不锈钢表面，以及其他脏污造成腐蚀。（如图所示，电梯玻璃部件存在金属锈蚀点）
当机处理，客户非常满意，并希望于大明长期合作。
大明客户服务部专员张文杰，通过现成的甄别，很快就认定，这是一起因为施工而造成锈迹，因为长期放置室外，长达半年之久，业已上锈。张文杰向客户解释了原因，并表示要处理干净再回公司。他马上就勘察情况及时与客户服务部部长朱镇炎沟通，并获得了支持。张文杰在当地买了些相关除锈药水、防锈剂、抹布等，亲自将客户已经安装的电梯板处理干净。客户看样表示非常满意，并握着张文杰的手说“我们公司希望于大明建立长期合作关系，希望您把这个愿望带回公司，向领导汇报！”
在大明，我们远不止这一起，还比如：
再说一个问题： 2017年2月22日，客户苏州某订购大明不锈钢，材质为304/2B+，产地为北海诚德材料，规格1.2mm*1219mm*2438mm，异议重量2295kg，由于客户收到货物后须需要切割处理，在切割中膜有鼓起，无法正常使用。而在后续客服部内部调查并确认此起异议产生原因及责任归属，并给出处理意见。分析原因分析： 1、客户新买某设备无烧膜功能，且功率无法调节，导致膜割不透，胶膜切割起泡；2、.客户对于设备加工能力，要及时升级优化，保证设备正常使用。大明售后给出处理意见：大明售后人员在现场技术指导，并给客户讲明缘由，客户已认可大明的建议； 2、.客户需对设备权限进行优化升级，向某设备商购买烧膜及功率调节功能。
我们售后服务人员的真诚和处理的到位，再一次感动客户，表示客户内心的愿望，非常期待成为大明的客户。
上锈的电梯板
经过分析的缺陷
人工除锈处理
上了防腐剂
光亮如初
(关键字：大明金属 客户 服务部)
